Kundeservicen gik op, og svartiderne gik ned i SKAT

UDFORDRING

I SKATs kundeservice var udfordringen at omsætte den nye kundeservicestrategi, og samtidig ændre kulturen i kundeservice markant og hurtigt med direkte effekt for kundernes oplevelse. Det var afgørende nødvendigt hurtigt at skabe forståelse, accept, ejerskab samt handlekraft blandt alle ledere og medarbejdere.

LØSNING

110 personale- og funktionsledere blev involveret i at realisere de strategiske indsatser i samarbejde med deres underdirektører gennem intensive 100-dages forløb med fokus på at accelerere handling, innovation og resultat samt styrke ledelse i praksis. 2200 medarbejdere blev involveret i at omsætte 100-dages ambitionerne til praksis. Det var et stærkt ønske hos direktøren i kundeservice, at lederne med afsæt i realiseringen af den nye kundeservicestrategi arbejdede med at ændre fokus i forhold til ledelsesstil og ledelsesparadigme. Ønsket var en ændret kultur, hvor der blev fokuseret på forbedringer og optimeringer i en kontinuerlig cyklus i stedet for at have fokus alene på fejl og mangler.

RESULTAT

Bl.a. blev der opnået en markant nedbringelse af svartider for borgerhenvendelser og skabt en ny procedure for masseudsendelser af breve til borgere, som også nedbragte klager markant. En bedre koordinering og samarbejde mellem de 8 enheder med kundeperspektivet i fokus blev grundlagt.