Forlad skrivebordet og styrk velfærden

Vores velfærdssamfund er under pres, og der er hårdt brug for, at vi sammen gentænker måden, vi har indrettet velfærdssystemet på. Der har aldrig været et større behov end nu for at tænke nyt og skabe nye veje til velfærd, hvis vi skal sikre sammenhængskraften både lokalt, kommunalt, regionalt og nationalt. Men hvordan gør vi det i praksis og hvilke metoder har vi, som kan bruges? I denne artikel vil jeg slå et slag for, at der i endnu højere grad anvendes kvalitative data som supplement til det fokus, der har været på kvantitative data de senere år grundet den stigende digitalisering og adgang til kvantitative data.

Dybde vs. bredde

Forleden faldt jeg over en gammel ven på LinkedIn. Vennen er en model, jeg har brugt mange gange, når jeg har skullet overbevise kunder, samarbejdspartnere og beslutningstagere om, hvorfor de altid bør supplere spørgeskemaundersøgelser og andre kvantitativt datatunge statistikker og forklaringer med kvalitativ indsigt. Og i særlig grad, når det kommer til forståelse og udvikling af velfærd.

Modellen viser ganske enkelt, forskellen på, hvilken form for viden kvalitative og kvantitative undersøgelser giver. Kvantitative undersøgelser kan vise, hvordan noget forholder sig, ud fra hvad der kan tælles og måles. Kvalitative undersøgelser afdækker derimod sammenhænge, behov, forståelser og årsager. Kort sagt fortæller det kvantitative om hvad, mens det kvalitative fortæller om hvorfor. Begge dele har sin værdi, fordi kvantitative undersøgelser giver en bred indsigt, da de ofte dækker over mange menneskers besvarelser, mens kvalitative undersøgelser giver en dyb indsigt på baggrund af færre mennesker. Det kvantitative kan validere, hvad vi antager. Det kvalitative kan åbne nye perspektiver op.

På opdagelse

Kvalitative tilgange handler om at gå ud i verden og observere eller spørge ind til folks oplevelser, vaner og adfærd indenfor et givent felt. Det kan for eksempel være for at få indsigt i borgernes oplevelse af kommunens hjemmepleje, unge i aktivering og deres erfaringer med at stå uden for arbejdsmarkedet eller medarbejderes forståelser og tilgange til for eksempel samarbejde på tværs i organisationen. I stedet for at sende et spørgeskema, går man ud og møder dem, hvor de er og lever deres liv og lader dem fortælle mere nuanceret, end et spørgeskema nogensinde kan.

Min oplevelse er, at der er sket et fokusskift i løbet af de sidste år i måden det offentlige udvikler deres velfærd på, hvor man er gået fra at være optaget af at sætte borgerens behov i centrum til at basere velfærdsudvikling på, hvordan vi kan få mest ud af pengene. Sidstnævnte er der intet galt i, men gøres det primært ud fra kvantitative undersøgelser af, hvordan der kan spares på velfærden og ikke suppleret af kvalitativ indsigt i, hvilke oplevelser og behov borgerne har – og hvordan medarbejdere bruger deres faglighed mest meningsfuldt og hensigtsmæssigt, er jeg desværre ret sikker på, at der i højere grad bliver tale om afvikling i stedet for udvikling af velfærden.

Kvantitative data giver en værdifuld oversigt over, hvor der kan være udfordringer bredt set– men sjældent et hverken dybt menneskeligt eller tydeligt billede af, hvilke behov eller potentialer, der ligger bag disse udfordringer.

System og erfaring

For nogle år siden hjalp jeg en dansk kommune med at indføre et triageringssystem i deres hjemmepleje. Triage er et redskab til at vurdere og inddele borgere efter deres helbredstilstand i grøn, gul og rød via en digital platform, så de borgere, der har størst behov, får øget opmærksomhed og målrettet pleje. Ved at plejepersonalet triagerede borgere var ønsket at forebygge et højt antal af korte indlæggelser grundet for eksempel væskemangel. Dette kunne spare kommunen for mange penge – og også borgerne for det ubehag, der ofte følger med væskemangel og indlæggelse. Kommunen opnåede en reduktion i antallet af korte indlæggelser. Heldigvis valgte kommunen at supplere den kvantitative viden om antal indlæggelser før og efter indføringen af det nye system, med kvalitative interviews med både borgere/pårørende og medarbejdere, om hvordan de oplevede det nye triageringssystem i deres hverdag. Ikke kun som effekt men også ift. adfærd og relationen mellem borger og velfærdssystem. Deres erfaringer blev omsat til at udvikle større opmærksomhed på, hvordan borgerne i højere grad gennem spørgsmål og samtale kunne inddrages i vurderingen af, hvordan de har det – og dermed styrkede det både fagligheden hos medarbejderne og en oplevelse af mere involvering og nærvær for borgeren. Det er et godt eksempel på, hvordan kvalitativ viden supplerer kvantitative effektmål.

Fra dem til os

Da jeg startede med at arbejde med velfærdsudvikling for 10 år siden, var tilgangen ofte, at vi som de kvalitativt specialiserede konsulenter uddannet som antropologer eller etnologer, drog ud i felten, indsamlede viden gennem interviews og deltagerobservation om dem, analyserede i et dertil indrettet analyserum og til sidst præsenterede kunden for de dybe kvalitative indsigter.

I dag oplever jeg heldigvis, at flere kunder selv laver små og store kvalitative undersøgelser i deres egen organisation. At mange kommuner selv har kapaciteten til at lave mindre kvalitative undersøgelser. For nyligt havde jeg et møde med en kommunal velfærdsdirektør, der ofte selv tager “ud i felten” på deltagerobservation hos borgere og medarbejdere, når der er udfordringer, eller der skal tages strategiske beslutninger om fremtiden. Hendes næste skridt er, at flere chefer og ledere skal kunne det samme, fordi hun er sikker på, at det skaber bedre løsninger og højere kvalitet, når beslutninger bliver taget med indsigt i den komplekse virkelighed, de skal fungere i. Det handler ikke om at servere alt, hvad borgerene ønsker, men faktisk om at skabe smartere løsninger, der virker bedre, fordi man har inviteret virkeligheden ind – og dermed bruge pengene bedst muligt.

Design af velfærd

I arbejde med velfærdsudvikling er design tænkning en oplagt tilgang, som tager flere kvalitative og udforskende metoder i anvendelse. Design tænkning er en konkret metode til innovation og forandring, hvor man forstår problemet ud fra menneskelige behov – det være sig brugere, borgere eller kunder. Det betyder i praksis, at man starter med at forstå udfordringerne og mulighederne set fra borgerens perspektiv. Kvalitativt. F.eks. at afdække, hvilke behov forældre til børn med indlæringsvanskeligheder har. Her handler det om at tage ud og møde forældre og børn gennem kvalitative metoder som feltarbejde (hjemmebesøg og deltagerobservation), interviews, gruppeinterviews mm. Og få en dyb indsigt i deres verden og deres behov. Med den indsigt øges sandsynligheden for at designe velfærden, så den rent faktisk opleves som værdiskabende. Og ved at inddrage brugere og borgere styrkes ejerskabet, når løsninger og strategier senere skal realiseres.

Det enkle er svært

Måske er du en af de mange, som allerede er i gang. Hvis du er det, har du sandsynligvis oplevet at det både er nemt, da metoderne i sig selv er ganske simple. Men du har måske som mange andre også oplevet, at det er svært at gå ud i den virkelige verden og tale med brugere, borgere eller kunder – og efterfølgende vide, hvad du kan konkludere. Det er mere trygt at sidde bag skrivebordet med en masse kvantitative data. For at indsamle kvalitative data skal du møde folk, hvor de er. Du skal stille åbne spørgsmål. Du skal lytte. Og du skal få deres behov kortlagt på deres præmisser – og kunne se mønstre på tværs af de kvalitative. Det er sværere end det umiddelbart lyder. Især hvis du er vant til at være den, der fortæller borgerne, hvad der op og ned.
‍

Hvis du ikke er i gang endnu, så kan jeg kun opfordre dig og dine kolleger til at finde de områder, hvor der er det mest brændende behov for nytænkning og innovation, og så komme i gang med at indsamle kvalitative data og styrke grundlaget for jeres velfærdsudvikling.

Gode råd til at komme i gang

• Udvælg en tematik eller en borgergruppe, som du og dine kollegaer mangler indsigt i – enten generelt (f.eks. ungeliv) eller i en særlig situation (unge der dropper ud af ungdomsuddannelserne). Start med at udforske din egen viden og antagelser om tematikken eller ‘gruppen’. Hvad ved du og hvad antager du? Definer for dig selv, hvad det er, du har brug for at få mere indsigt i – f.eks. hvordan de oplever kommunens tilbud. Skriv en spørgeguide til dig selv, med de vigtigste spørgsmål eller tematikker. Gode kvalitative spørgemål er åbne og lægger op til beskrivende svar (f.eks. beskriv hvordan du…)
• Opsøg, evt. gennem en fagperson i kommunen, et sted hvor du både kan observere og møde borgere (f.eks. et jobcenter). Aftal gerne på forhånd, at du kan tale med nogle borgere et roligt sted. Præsenter altid, hvad dit formål er og hvad jeres samtale skal bruges til. Fortæl, at du er interesseret i at blive klogere på interviewpersonens egne oplevelser.
• Lyt til hvad du får fortalt – forsøg ikke at forklare noget eller komme med løsninger. Spørg ind og få uddybet din interviewpersons oplevelser, behov og adfærd.
• Når du har talt med et par forskellige personer, så forsøg at se, om der er mønstre i det du har fået at vide. Mønstrene kan du kondensere til indsigter – noget generelt du kan sige om denne gruppes behov eller en forståelse og adfærd i en særlig situation.
• Del, hvad du har lært med dine kollegaer og brug indsigten til at se, om I har den rette opmærksomhed, den optimale organisering og de rigtige tilbud.
• Og hvis det alligevel er for svært – så få trænet en gruppe medarbejdere i kvalitative metoder og tilgange.
• Hvilke udfordringer kan din organisation ikke løse alene?
• Hvem kan hjælpe med at udforske udfordringen og finde og samskabe løsninger?
• Hvordan kan andre motiveres til at medvirke i problemløsningen?
• Hvordan kan der etableres en platform/arena der samler alle relevante parter og muliggør samskabelse?
• Er der andre initiativer og eller grupperinger som det kunne være interessant at knytte an til, alliere sig med eller blive udfordret af?
• Vil du være med i samskabelsesbevægelsen – og løse samfundets helt store udfordringer?

Læs artiklen online